提高鲜花销售,该问顾客什么

每当有顾客驻足花店或者电话订花时,都是一次花店展示服务和提升销售业绩的机会。要保证每一笔交易的成功,员工要提问恰当,从顾客的只言片语中抓住准确信息,从而为顾客提供适合的花。那么,该如何向顾客提问呢?
1.不要给顾客说“不”的机会。某些引入式的问题是销售人员不应该问的。任何可能被回答“不”的问题都应该被避免,因为它结束了你和顾客之间的对话。比如“我能帮您吗”、“今天您想买些什么”、“有什么需要我帮您的吗”等等,都是销售中的禁语。
你需要对这些问题稍作调整。把“我能帮助您吗”改成“我能为您提供怎样的帮助”是迈向成功的第一步,这样能让顾客觉得自己是特别的;“您今天想买些什么花”应改为“您今天想要买些用于什么场合的花”。如果对方是电话咨询,员工应该首先询问使用的场合以及卡片上写些什么字。顾客在回答这些问题时会透露更多的信息,那么就能更好地确定顾客大概想花多少钱以及需要的花卉类型。比如,一个25周年的结婚纪念日,卡片上有5个送花人的名字,那么顾客的花费很有可能超过20美元。知道这类信息可以避免向顾客直接询价,否则每笔生意就会造成至少10美元的损失,因为顾客一般都会说他们愿意出的最低价。如果把每笔损失都加起来的话,那将是一个不小的数目。
2.牵制价格。如何报价?一个花束有30至50美元不等的价格,通常很少有顾客选择30美元的,因为他们不想被认为小气;如果想要高档次的花束,他们会选择最贵的、最好的;如果遇上精打细算的顾客,他们会选择中等价位的。
另外,还有一个小窍门,不要向顾客展示价格最低的花,适中的价格能拿到更多的订单。告诉顾客可以用差不多、但是小一点的花。最好的方式是:“35元我会为您设计一个花束,50元我会将它做得更加别致。”有时候顾客会坚持还价,但大多时候愿意出50元,或者还价至45元。
想推销处于盛花期的花时,可以用陈述句代替问句。可以向顾客宣传盛开的橙色百合、太阳花和曲柳,能做成一个风格很活泼的花束。如果这就是他们希望的特别一点的花束并且也是喜欢的样式,顾客就不会考虑花束更贵这个的问题,而是会直接购买。
3.让员工时刻准备好。建议给每个员工发一张向顾客提问的问题清单。在节假日之前开展一次头脑风暴,让所有的员工都能提出相同且必要的问题,确保最好的服务质量。
每天早晨告诉员工当天的期望业绩、可供销售的花卉以及库存,使每个人集中精力向着同一个目标努力。如果冷库里有一种或几种急需出手的花材,就把它作为当天的主打花向顾客推荐。每天早上把当天的目标写出来,吸引大家的注意力集中销售,使员工一起努力工作、创造效益,这是一件需要耗费时间但很值得去做的事。
准确的询问和专注能为顾客提供最好的服务,让他们觉得物有所值,吸引他们常来光顾,从而获得丰厚利润。

大多数顾客在来到花店时并不清楚他们要购买什么花,所以他们需要在工作人员的引导下选择花卉的品种、颜色,以及搭配的容器、礼盒等。工作人员的建议对于顾客来说非常重要,但是许多花店并不能有效利用这一点来提高销售额。
蒂姆?赫卡比在安大略省汉密尔顿市魅力蔷薇园花店的一次销售培训课上提出了一种新的销售方法???倾听销售。花店经理特里萨?罗克对这种方法并不陌生,因为她出席了赫卡比在2012加拿大花店商业论坛上举办的研讨会,并认可这种销售策略。但是如何将它应用于花店日常销售仍是一项挑战,于是罗克邀请赫卡比到她的花店为员工讲解这种新的销售方式。
在两个半小时的培训课程中,赫卡比指导花店工作人员在接受电话预订时应如何与顾客进行沟通。“约90%的顾客不知道他们应该选择什么花,其中有些人会上网求助,但是大部分人都会向你咨询,并按照你的建议去购买,因为他们认为你是专家。”赫卡比说。要充分利用这个机会去增加销售,赫卡比认为花店业在这方面一直做得不够好。“食品行业在产品销售方面做得很好,而花店业要差一些。”
在这里,赫卡比引用了一个餐馆的例子。很多餐馆都会为顾客提供一些特色菜,而服务员会在顾客点菜时推荐这些菜,并强调它是如何制作的。一个好的服务员会让顾客觉得这些菜物超所值,那么即使消费金额超过顾客的预算,顾客也会不吝消费。
如同餐馆一样,花店也是销售易腐商品,因此,顾客的评估往往也是根据主观标准,如视觉吸引力、产品规格和气味等。赫卡比说,这就是为什么花店销售更接近于餐馆销售。如果工作人员为顾客提供一个有吸引力的方案,顾客将很乐意花费更多的钱。
赫卡比所讲的倾听销售的核心方法是5个“禁止询问的问题”。
一、不要问“用于何种场合?”
赫卡比认为这个问题限制了花店潜在的销售数量。当工作人员询问顾客鲜花用于何种场合时,顾客会反过来期望得到一个建议。然后他们按照工作人员的推荐去购买,最终的购买额很可能低于他们当初的预算。而替代这一问题的办法是工作人员使用倾听技巧去收集关于场合的线索。这在接受电话订单时是很容易做到的,例如可以从礼品卡片上的留言中寻找线索。工作人员从倾听中筛选信息的同时,也能够帮助顾客提供关于花束品种、搭配以及价格的建议。
二、不要问“你想要包括运费和税费吗?”
在购花时,消费者可能会遇到两个价格:一个是产品本身的价格,另一个则会略高于产品价格,因为它包括税费和运费等。赫卡比说,一个准备花费税捐和运费的顾客可能会选择降低花束本身的价格。因此,要清楚地告诉顾客产品本身的价格,以及包含税费和运费的总价格。
三、不要问“你想送什么花?”
很多人都不能马上说出是送康乃馨还是送菊花,因此,不要问“你想送什么花?”而应换一个更好的问题:“你有自己的想法或者你需要一个建议吗?”这样的措辞会消除顾客的选择压力,并且还能分享那些少数顾客的想法。
四、不要问“你想要什么样的容器?”
与其问顾客想要什么类型的容器,倒不如工作人员直接告诉顾客将使用什么容器。如果顾客想要其它产品,通常会直接说出来,但是大多数时间,顾客都会遵循销售人员的建议。
五、不要问“你想要什么价位的产品?”
顾客在购买花束前都会有一个心理预算,但就像一个饥饿的食客会受聪明侍者的左右一样,顾客往往会在工作人员的巧妙推销下超出预算价格。赫卡比说,以他的经验来看,顾客经常会让人出乎意料地拒绝低价,而选择一个更高的价格。因此,请记住,当顾客想用鲜花来庆祝或纪念某一时刻时,价格是一个关键因素,但决不是唯一的因素。
让花店工作人员改变这些长期以来的销售习惯并不容易。为了帮助他们做出改变,罗克计划持续这项培训,并使用赫卡比的自我监测法,即在接受订单时店员之间互相监督,忘记遵遁赫卡比销售原则的人要遭受善意的嘲弄。另外,店员们还将培训讲义张贴在电话旁边作为提醒。“还不错。虽然短期内一些习惯还很难打破,但是大家都在尽力尝试。总体而言,在赫卡比的训练下,我们的销售量在增加。”罗克说。
紫萱 译自《加拿大花商》

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